El servicio al cliente en el sector público puede convertirse en un martirio

Este es un relato de la odisea del servicio al cliente en algunas instituciones públicas. El usuario puede perder días enteros en concretar trámites.

Hoy amaneció un nuevo trámite, un requerimiento inventado por algún nuevo funcionario… eso sí, uno con título registrado, tres idiomas y sin experiencia de ningún tipo. Asimismo, amanece en algún lugar de la república y, al mismo tiempo, la necesidad, el requerimiento y la solicitud de la señora Esperanza, quien precisa trabajar. Pero, antes, la leyenda: «No apto para trabajar en empresa pública», le sacó a puntapiés de sus proyectos y contratos; a pesar de ser brillante, con proba experiencia, pero sin padrinos y sin amigos. Ella no desiste en su intento y necesita superar este conflicto para seguir laborando.

Con premura y luego de dejar su vida en la guardería, llega presurosa a la entidad y con déspota actitud le indican que atenderán a partir de las 09:30, si desea… Es semana de inicio de clases y todos los funcionarios, con y sin hijos, deben asistir a escuelas y colegios. Ellos sí tienen derecho de entrar y salir más tarde. 

Una fila se ha creado. “Esperemos a los funcionarios”, decía doña Esperanza a su vecino. El sol empieza a ensañarse, pero la necesidad, es más. No llegan todavía. “¿Me faltan copias?”, se preguntaba… algo deben pedir para darme una repuesta. Las personas ya daban dos vueltas a la calle, que se cruza con la 10 de Agosto. De repente un sonido como el de un trueno desde la puerta, era el grito para que la gente se ordene. Una persona con traje impecable y fruncida el ceño le entrega un ticket. Esperanza no se sorprende por su eficiencia al adivinar el trámite. Ella subió al segundo piso, se sienta, expectante, con 26 turnos antes, que la verdad no sabe de dónde asomaron porque al llegar solo contó 10 antes de ella. 

Por fin, es su turno. Se acerca y, sin ser contestada en su saludo, expone lo que le aqueja. La funcionaria indica: “Este trámite no es aquí, vaya a la otra oficina”. Esperanza indica que en el papel que le entregaron dice que es ahí y la funcionaria replica: “Vaya averigüe allá, porque a mí no me sale”. 

Un Marín-Carcelén le trasladó al elefante blanco con un estupendo patio de comidas. Esperanza traga saliva porque ya a estas horas se clama por un poco de alimento. En este edificio no se divisa el final de la fila, dos hombres corpulentos le indican que cuidado se pase de la línea y que es prohibido por poco desmayarse… El nuevo ticket, la nueva máquina, las nuevas luces en el nuevo edificio le dicen que pase, que alguien le atiende. 

Nuevamente, no le responden a su saludo, sino que le recibe un movimiento de cabeza de la funcionaria y dos cejas alzadas, indicando así que puede exponer su problema. La persona dice al escucharla: “no es aquí, ¿quién le dijo que venga acá?”. Esperanza contesta e insiste, entonces otro funcionario enfundado en un traje de sastre la llama y le dice que vaya a otro piso. Una señora guardia, muy amable, le indica que pase a uno de los pisos, tomó sus datos y le explica cómo llegar. Luego de esperar unos 15 minutos el ascensor por la gran cantidad de usuarios, llega al piso. No hay nadie quien la reciba y se cola por una puerta en busca de un señor, el cual se encuentra de vacaciones. “¿Alguien en su reemplazo?”, pregunta a viva voz y una joven le indica que ella le atiende. Entonces, le comenta sus problemas y le dice: “no es aquí, mire, no me sale en el sistema”, Esperanza pregunta: “¿qué puedo hacer?”. Respuesta: “Le estoy diciendo que no es aquí mi señora, regrese al anterior edificio”. 

Ahora un Marín-Condado le brinda una ayuda, en el camino se saboreó dos mentas para contener el mareo y pues por diez centavos es lo que le alcanza. Llega de vuelta. Corre presurosa para conversar con la funcionaria que le envió al otro edificio, pero está en el baño, le indica un colega del escritorio de junto. 

Al cabo de una hora y media la funcionaria regresa. Esperanza le explica nuevamente lo que sucede, a lo que le contesta: “no está aquí su trámite, está en el otro edificio”. Ella le comenta que le dijeron otra cosa. La burócrata: “pues su trámite se debió haber quedado en la avenida Naciones Unidas porque acá no es, y no ha llegado”. Esperanza no ha solucionado su problema todavía, pues alguien le reportó en el sistema, pero no le dicen por qué y cómo resolverlo. 

No hay solución y ahora a engrosar el 4,9 % de desempleo, la cifra actual según el INEC. La más dolorosa de las conclusiones. Ni sus estudios, ni su experiencia, ni su actitud logra superar la ineficiencia. Perder un gran talento no importa porque es mejor contratar una persona experta en nada, pero con padrino, antes que a una profesional impedida, según una ley hueca… Como todas aquellas que lastimosamente acompañan a un pésimo servicio.