No me contagié de coronavirus… pero perdí la confianza

Mantener clientes y recuperarlos es un trabajo que requiere de nuevos conceptos para los emprendedores y empresarios. Lea estas ideas de una especialista.

La actual situación es complicada para todos los sectores, incluidos aquellos que no han parado de trabajar porque han tenido que adoptar nuevas medidas para seguridad de sus trabajadores y clientes. Esto encarece su producto o servicio. El acoplarse al nuevo funcionamiento de la sociedad será bastante complejo y no todas las empresas lo lograrán. Muchas venían ya débiles por la crisis económica que teníamos y ahora solo se agravó. 

El coronavirus nos arrebató la confianza y no hay relaciones sin confianza; sean estas relaciones comerciales, familiares, laborales, etc. El reactivar la sociedad tomará tiempo, no solo por precautelar nuestra salud, sino porque el temor de contagiarnos será más grande que cualquier otro miedo. Es por eso que algunas tiendas de barrio están cerradas, porque pese a ser ese su ingreso, les asusta contraer el virus atendiendo a sus clientes. Esto implica que cualquier negocio, por pequeño que sea, debe recuperar la confianza de sus clientes. No la han perdido por un mal producto/servicio, lo que complica un poco más la estrategia que deban utilizar para recuperarla. 

Tenemos miedo de salir y hacer las compras de comida, y más con otro tipo de actividades. Cuando empecemos a salir la gente no querrá ir a un restaurante, a una peluquería, a un gimnasio o a un cine. La falta de liquidez hará que este tipo de actividades sean menos concurridas pero serán más agravadas por la desconfianza. Estas empresas necesitan buscar la manera que la gente vuelva a creer en ellos y en sus espacios.

Actualmente, las redes sociales son la única forma que tienen las empreas de estar en contacto con los clientes. A través de ellas, han tratado de mantenerse activas de distintas maneras. Esto implica otro gran cambio para la dinámica de las empresas; aquellas que logren manejar la gratuidad de alguna manera serán quienes estén reforzando su imagen y manteniéndose visibles. 

Hemos visto el auge de los live en Instagram y Facebook. Hay gimnasios que dan clases virtuales, maquilladores que dan tutoriales, universidades dictan clases sin costo al público, consultores que dan webinars gratuitos sobre temas sus temas adaptados a la realidad que vivimos. Existen  restaurantes que no cobran por el servicio a domicilio o que ofrecen postres de cortesía. Los clientes recordarán a esas empresas que estuvieron cerca de ellos de alguna manera.  

Pueden hacerlo a través de su actividad o con tips para afrontar la cuarentena ya que su giro de negocio no les permite acercarse directamente. La preocupación por la cotidianidad de sus compradores es la mejor herramienta para mantener la imagen de marca y salir fortalecidos de esta pandemia. 

Por ejemplo, hay panaderias o marcas de ropa que sugieren charlas de motivación, rutinas deportivas, entre otras a sus clientes y así estar presentes. Otra opción es asociarse con otras marcas para hacer sorteos de sus productos en esta época entre sus seguidores. Más éxito tendrán quienes se acerquen, no solo a sus clientes, sino a la población más vulnerable a través de donaciones y demuestren su compromiso con el país. 

Los comnunity managers tendrán que contar a los seguridores qué están haciendo para respetar las políticas de higiene y seguridad, sociabilizar y transparentar su cadena de producción/servicio para que el cliente evidencie que se está mitigando el contagio del virus. Además, contar cómo han tratado a sus colaboradores durante esta emergencia y qué han hecho por la sociedad en general. 

El confinameinto nos ha cambiado la percecpción de los valores que debe tener la economía y, por ende, quienes demuestren empatía, solidaridad y transparencia tendrán mayor flexibilidad para recuperarse. Este es un tiempo para fortalezer la imagen de marca, su credibilidad y la fidelización con los clientes. Los videos, los live, las fotos y la interacción a través de comentarios, ejemplos mencionados anteriormente, son opciones para recuperar esa confianza y despertar el deseo de visitar a la marca.

Sin embargo, como consumidores debemos poner de parte y entender que de esta crisis saldremos como lo hemos hecho con otras, pero hay que hacerlo juntos. Tendremos que aprender a convivr con el virus, caso contrario estaremos acabando con muchos empresarios que están haciendo un gran esfuerzo por generar empleo y, así, dinamizar la economía nacional.