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¿Sabes quién es tu cliente ideal?

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Aprende a orientar todo tu esfuerzo a mercados leales y que dejen dinero. Identifica tu cliente ideal.

Foto: Amina Filkins – Pexels

Si después de plantearnos la pregunta: ¿a quién intentamos vender?, nuestra respuesta es: “a todo el mundo”, lo más probable es que a largo plazo terminemos por no vender a nadie. La razón nace de las necesidades y perfilamiento de los mercados que abarcan potenciales clientes en la actualidad, puesto que son muy diversos y tienen necesidades específicas, por ejemplo un hombre de familia no tiene las mismas necesidades, intereses y lenguaje que una mujer adolescente que cursa la secundaria.

Esta reflexión hecha por Philip Kotler, líder de marketing americano, sostiene que considerar el mercado como una unidad e intentar satisfacer a todos sus integrantes con la misma oferta y mensaje pone en riesgo a la empresa, puesto que los resultados de los esfuerzos realizados serán mínimos. Este artículo pretende orientar al empresario a la comprensión de cómo segmentar un mercado para conocer de forma definitiva su cliente ideal, en función de quien deberán emprender distintas decisiones para garantizar transacciones comerciales de forma permanente.

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En Ecuador, de acuerdo al análisis hecho por el Monitor de Emprendimiento Global (GEM por sus siglas en inglés), entre las razones principales para que un emprendimiento fracase en etapas tempranas, es la falta de conocimiento del mercado; es decir, los negocios nacientes hacen inversión en infraestructura, producción y promoción sin entender a quién deben vender, o sea su cliente ideal. Recalcando que la intención de un negocio es la transacción de su oferta y la misma tiene un potencial cliente interesado, el emprendedor debe hacer el respectivo análisis para ajustar su propuesta de acuerdo a las necesidades del perfil  de a quién quiere vender, su cliente ideal,  pues esta comprensión facilita el diseño del proyecto de forma integral.

Entender el cliente ideal de un negocio, sus gustos, expectativas, estilo de vida, costumbres, intereses, entre otros, genera información estratégica que orienta a la empresa a la toma de decisiones correctas y pragmáticas para facilitar su penetración en el mercado. Las respuestas a consultas cómo ¿Qué redes sociales utilizar?, ¿Qué precio debe tener el producto?, ¿En qué sector de la ciudad debería operar el negocio?, por mencionar algunas, son preguntas cuya respuesta ya ha sido identificada por empresas que se dedican a giros de negocio igual o similares, y en sus redes sociales, sus clientes (ahora nuestros potenciales clientes), ya han dejado varios comentarios y reacciones respecto de las distintas estrategias emprendidas por nuestra competencia.

Aquel tipo de persona que más y mejor reacciona a estas acciones es un potencial cliente ideal y su perfil debe ser analizado. Hasta hace algunos años el marketing tradicional definía el perfil de un cliente desde su estrato social, sexo y edad; sin embargo, con el fenómeno de las redes sociales, y toda la información que genera y facilita, los mercados empezaron a caracterizarse de maneras más específicas, exigiendo a las empresas la customización de sus estrategias, cuya correcta aplicación trae importantes beneficios como la reducción de desperdicio por la optimización de productos de acuerdo a necesidades reales, comunicación efectiva, fidelización, entre otras.

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Entre las diversas herramientas metodológicas para el fortalecimiento de microempresas destacan los Lienzos; de ellos el más famoso es el de Modelo de Negocio (Business Model Canvas), seguido por el Buyer Persona Canvas (Ver Imagen 1). Los buyer personas son la respuesta para conocer todos los factores que rodean la vida de un potencial cliente, por medio de 10 preguntas, que desprende rasgos que pueden ser aprovechados por el empresario para seducir con su oferta al potencial cliente.

  1. Foto general del Cliente Ideal: En este se deben establecer las generalidades del cliente como su edad, sexo, nivel de ingresos y, de ser posible, ubicación geográfica. Tener claro si el potencial cliente es hombre o mujer, su capacidad de pago y entorno son detalles que dan una idea más clara del tipo de persona con la que el emprendedor está encarando su producto o servicio y por ende puede tomar decisiones al respecto.
  • Vida Profesional (aspiraciones, roles, retos, problemas, etc.): El análisis e identificación de la vida profesional de un cliente ideal se traduce en diversos hallazgos para el emprendedor como: la capacidad de pago que tiene el potencial cliente derivado de su empleo,  los horarios de atención que requieren en torno a su cotidianidad profesional, sus aspiraciones laborales, etcétera. Responder a estas cuestiones que rodean al cliente ideal evita sobreprecios que restan competitividad a la empresa, así como también horarios de atención inertes, promoción inefectiva y otros desperdicios que una empresa requiere eliminar para mejorar su liquidez.
  • Vida Personal (aficiones, gustos, inquietudes, etc.): Este apartado pretende identificar el lado emocional del cliente ideal, definiendo intereses, tendencias que siguen, aficiones, etcétera. Esta información suele ser una guía excelente para comprender que canales, lenguaje y que tipo de mensaje se debe utilizar para tener una promoción efectiva, a través del aprovechamiento de insights (lo que el público desea ver o escuchar). Por ejemplo, si el cliente ideal es una mujer de familia, la promoción debe ajustar elcontenidode acuerdosímbolos y lenguaje de madres y esposas; este tratamiento específico coherente del mensaje garantizará efectividad y mayores posibilidad de venta.
  • Conducta (Rutina, hábitos, creencias, etc.): El uso de tiempo libre y estilos de vida sin duda son definidos por el temperamento y personalidad de los individuos. Existen prácticas, rituales o creencias comunes dentro de los mercados que abren oportunidades de comercialización para un emprendimiento. La comprensión de cómo nuestra oferta se apega a la rutina de un individuo facilita su comercialización. Como  ejemplo, si se pretende ofertar un producto pensado para mercados que les interesa un estilo de vida saludable, la disponibilidad del mismo en horarios donde la gente se ejercita o se alimenta es una forma de fortalecer la estrategia de comercialización.
  • ¿Cómo compra?: Cada perfil del consumidor tiene hábitos y preferencias de compra distintas; algunos prefieren hacer la compra de sus abarrotes en un centro comercial, otros cerca de su hogar en la tienda de barrio de toda la vida, otros por internet.

La pandemia facilitó la creación y consolidación de varios canales de comercialización digitales o tiendas en línea, además de los tradicionales, facilitando nuevas oportunidades a los emprendedores para ofertar sus productos y servicios, sin necesidad de hacer grandes inversiones de alquileres o adecuación de locales comerciales físicos; para definir que canal utilizar en un negocio es necesario observar las preferencias del consumido una vez más.

  • ¿Por qué compra?: Desde que existe el capitalismo, aparecen productos o servicios tan exitosos que terminan saturando los mercados, exigiendo mayor competitividad por parte de las empresas que ingresan a vender al mismo sector. He ahí la necesidad de no solo tener una Propuesta sino una Propuesta de Valor.

El Valor de un producto o servicio es una percepción subjetiva de los clientes o consumidores, quienes otorgan su fidelidad a la oferta de la empresa cuando sienten que han recibido lo justo o más de lo merecido, por el dinero pagado; es decir, es necesario comprender esas percepciones,  el ¿Por qué compran?,  para moldear la oferta de valor del emprendimiento en función de las necesidades de su grupo objetivo.

  • ¿Qué sabe del producto?: La actual oferta de información global a la que las personas tienen acceso a través del Internet reta a las empresas a mejorar su calidad y estrategias de venta, puesto que todos los días los potenciales clientes acceden a información de todo el mundo con productos/servicios iguales o similares que hacen las cosas de mejor manera, generando comparación y más exigencia de forma inherente.

En ese sentido es importante identificar cuáles son las dudas más frecuentes que tiene una persona acerca de nuestra oferta para disponer de las respuestas correctas, antes de que lleguen. La calidad de un producto, su origen, durabilidad, composición, etcétera, son características que debe conocer a profundidad el emprendedor y todo su personal, ya que les dará la credibilidad necesaria para cerrar la venta en caso de haber duda, caso contrario, si se inventa la información, y el cliente lo detecta, habrá dañado gravemente su confianza, comprometiendo la transacción.

  • Motivaciones para comprar: Existen distintas motivaciones que llevan a un individuo a adquirir un producto, estas son: amor, atracción, belleza, dinero, estatus, estilo de vida, momentos, personalidad, salud, seguridad, tendencia o tiempo; identificar y comprender cuál de estas motivaciones ejerce influencia en el cliente antes comprar ofrece oportunidades de venta al emprendedor, quien debe pretender generar las circunstancias correctas que generen la motivación adecuada.
  • Objeciones para comprar: Las objeciones de venta son “el último obstáculo” que impide la conclusión exitosa de una venta. Usualmente viene por parte del cliente en el momento en el que el vendedor le presenta una propuesta comercial y necesita un “sí” o “no” para cerrar el negocio; es aquí donde se presenta el famoso “vuelvo en un ratito”. El empresario debe identificar el momento y objeción específica que se presenta de forma continua por parte de sus clientes, que le impide cerrar la venta, para así contar con alternativas que den solución a estas. Por ejemplo, si el costo y forma de pago es una objeción constante, es necesario que el negocio cuente con facilidades de pago. Si la ubicación del producto es un problema para el cliente, hay que dar alternativas por medio de entregas a domicilio, y de esta forma, menguar las posibilidades de fracaso de venta.
  1. ¿Qué necesidad satisfacemos? La creación de un producto o servicio obedece a la necesidad de su potencial cliente. Según Maslow, los mercados tienen cinco tipos de necesidades ordenadas de forma jerárquica que, una vez satisfecha la primordial, el individuo avanza a la siguiente:
  2. Necesidades fisiológicas (relacionados a bienestar físico y biológico);
  3. Necesidades de seguridad (financiera y patrimonial);
  4. Necesidades de pertenencia (emocional);
  5. Necesidades personales (gustos e individualidad); y
  6. Necesidades de realización personal (objetivos y metas)

Comprender el nivel de necesidad en el que nuestro negocio está establecido facilita la creación de estrategias pensadas en la venta de un producto o servicio. El emprendedor más allá de sugerir un consumo, oferta una solución concreta que tiene mejores garantías de éxito si es percibido como tal.

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La aplicación de estas 10 preguntas deriva en conclusiones definitorias importantes para cualquier empresa. Desde el análisis profundo de los clientes, es como el emprendedor adquiere una visión estratégica basada en su consumidor que le permite ajustar su modelo de producción y comercialización a medida, trayendo mejores y más rápidos resultados económicos.

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