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La paradoja empresarial

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Lo que sucede en el mundo no tiene precedentes. Y las empresas no escapan de los retos globales. Enfrentarse a la tecnología es lo primero.

Foto: @geralt – Pixabay

En las actuales circunstancias que estamos viviendo, las organizaciones como nunca antes enfrentan una serie de disyuntivas que se han convertido en la prioridad de las agendas de sus directivos. No se puede decir que en el pasado no han existido desafíos complejos, pero lo que ha ocurrido no tiene precedentes y ha obligado a muchas empresas a tomar muy en serio, entre otras cosas, el replanteamiento de sus modelos de negocio.

Repasando rápidamente el concepto de modelo de negocio, lo podemos resumir en cuatro actividades muy lógicas y encadenadas entre sí: lo que estoy ofreciendo (propuesta de valor); a un segmento de consumidores específico; realizando distintas actividades; y utilizando para el efecto una variedad de recursos humanos, financieros y tecnológicos.

No alcanza este espacio para profundizar en cada desafío que implica para una organización replantear su modelo de negocio, pero si tenemos que escoger, sin duda el frente tecnológico sería el punto de partida. 

Entonces, el gran dilema que poseen las empresas en todo el mundo es ¿cómo lograr la mejor combinación y equilibrio entre el mundo humano y el de la tecnología? La idea que rápidamente surge es la relevancia que ha tenido internet, la inteligencia artificial y el mundo digital en medio de la pandemia que estamos atravesando. Sin duda las cosas hubieran sido mucho más complejas de no haber contado con estos recursos.

Y esto nos debe llevar a una reflexión: ¿el uso de la tecnología tiene como único objetivo la automatización de las tareas para reemplazar a las personas que las venían ejecutando? Esta visión puede quedarse corta ante las grandes oportunidades que son posibles de generar cuando la tecnología se incorpora a las actividades para potenciar el desempeño humano.

Una rápida evaluación debería empezar por el análisis del uso que le damos a la tecnología en nuestras organizaciones: 1) para supervisar 2) para sustituir y 3) para colaborar. Según sea la tendencia en las respuestas obtenidas, cada empresa estará en posibilidad de replantear su enfoque hacia el uso de la tecnología.

Dos ejemplos claros de los beneficios de la colaboración: el uso de chatbots en empresas de retail, ha ayudado a descongestionar la atención de muchos pedidos de  clientes ya que pueden ser codificados en patrones estandarizados al ser situaciones conocidas y dejan únicamente atención “humana” para casos de mayor complejidad y que requieren empatía. Textio, es un sistema de inteligencia artificial que se incorpora a los correos electrónicos para dar guía en tiempo real del contenido y calidad de palabras que se utilizan para que tengan un mejor impacto en el lector.

Esto demuestra claramente que la integración humanos-tecnología no es una paradoja y que el mayor beneficio que puede obtener una organización es cuando ambas dimensiones se integran entre sí para crear valor y resultados.

  • El autor es Socio de Deloitte Consulting, especialista en Compensaciones, Selección Ejecutiva, Coaching y Planeación Estratégica.
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