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¿Se puede aplicar la filosofía asiática de calidad a los servicios?

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Servir como un honor, no interpretarlo como servilismo o servidumbre es un cambio que toca vibras culturales. Conozca cómo mejoraron las empresas que privilegian las enseñanzas asiáticas.

Foto: Cortesía UDLA

En los últimos veinte años, las empresas de hospitalidad del este de Asia han obtenido una reputación de excelencia en la calidad no solo de sus instalaciones, sino sobre todo de su servicio. Esto les da una ventaja competitiva respecto a otros países y empresas. 

Las cadenas hoteleras como Shangri-La, Mandarin Oriental y Banyan Tree tienen los rankings más altos en calidad de servicio y experimentan un franco crecimiento dentro y fuera de Asia. Asimismo, entre las aerolíneas votadas como las que brindan el mejor servicio se encuentran Singapore Airlines, All Nipon y Cathay Pacific. 

Tradicionalmente, la hotelería europea y americana han sido reconocidas por su disciplina y atención al detalle. Sin embargo, la filosofía asiática de servicio agregó a estos componentes la interacción humana como elemento diferenciador. Cabe aquí preguntarnos ¿de dónde nacen esas formas o maneras distintivas y encantadoras de la hospitalidad asiática? Estas se fundamentan en un fuerte trasfondo histórico – cultural. 

Las culturas asiáticas tienen una orientación hacia el detalle y el trabajo manual, considerando este último como un arte. Como ejemplos podemos citar la elaboración de bonsáis y la ceremonia del té en Japón. Cada pequeño detalle cuenta, prestando especial atención al sentido estético. 

Las culturas del este de Asia como la del Japón, China, Tailandia y Corea valoran la atención cálida y cuidadosa. La modestia, lealtad, humildad y genuina sonrisa son valores inherentes a estas culturas. Las expresiones de respeto y el trato cortés son muy importantes. Estos valores derivan de las tradiciones familiares, la cultura y la religión. Adicionalmente, el respeto a los mayores se traduce en colaboradores que están altamente dispuestos a aprender y capacitarse en un entorno de servicio. Existe una sólida educación cultural en el sentido de bondad y generosidad. 

Por ello, el servir a alguien es visto como un honor, no como servilismo o servidumbre. De ahí que en China no se aceptan propinas. Otro ejemplo de estas expresiones culturales es el saludo Wai, el cual se realiza juntando las palmas a la altura del corazón y haciendo una pequeña reverencia denotando respeto. La conjunción de estos valores produce una experiencia en la que el huésped o cliente se siente tomado en cuenta y valorado y está dispuesto a pagar por ello.

Entendemos entonces como calidad en el servicio a la interacción de elementos que producen experiencias memorables para el cliente.  En las empresas de hospitalidad existe una trilogía clave:

  1. Proceso de servicio y sus sistemas de apoyo (Software)
  2. Atención al detalle en diseño y arquitectura (Hardware)
  3. Su gente y cultura corporativa (Heartware)

Si bien el concepto de control de calidad en los procesos fue iniciado en los años 20 por W.Shewhart, fue W.Deming quien ayudó en la recuperación de Japón después de la Segunda Guerra Mundial. Recordemos que Estados Unidos era el país con la base industrial más fuerte al término de este conflicto. Sin embargo, la industria japonesa no sólo se recuperó rápidamente, sino que fue extremadamente competitiva, apoderándose del mercado al ofrecer productos más fiables y de mayor calidad. Lo que confundió a los gerentes en Estado Unidos era que no sólo los productos japoneses eran más pequeños o tenían menos funciones, sino que también tenían un precio más alto.

¿Cómo sucedió esto? Al terminar la guerra, Estados Unidos envió expertos a Japón para educar a sus líderes sobre herramientas y principios de gestión utilizada en la industria occidental. Sin embargo, lo que generó el éxito fue la mezcla de esas herramientas y principios amalgamados con la cultura del Japón, resultando en una nueva filosofía de gestión basada en principios como el respeto por las personas, el trabajo en equipo, la planificación antes de la ejecución y que tenía al cliente y sus necesidades como centro. 

De ahí en adelante, Asia lideró el desarrollo de sistemas y conceptos de calidad que ahora permean a las empresas de servicios. Tal fue el éxito de la filosofía asiática, que Deming y otros consultores como Juran y Crosby, llevaron a Estados Unidos lo aprendido en Japón. 

Entre estas la filosofía Kaizen de mejoramiento continuo de Masaaki Imai y el concepto de Poka Yoke (procesos a prueba de errores) de Toyota. La orientación hacia el servicio logra el mejoramiento continuo, no sólo con las técnicas mencionadas, sino también mediante el constante hábito de observar, entender, analizar y ajustar el servicio a las demandas del mercado.

Estos conceptos de calidad se aplican a los procesos y servicios de la industria de la hospitalidad y si a ellos sumamos los valores culturales antes mencionados, tenemos los elementos indispensables para brindar una experiencia memorable. He ahí el porqué del éxito de la industria de la hospitalidad asiática.

¿Qué puede aprender Ecuador de esta filosofía y es posible aplicarlo a nuestra realidad cultural? Contamos con gente cálida, de amplia sonrisa y corazón abierto a recibir al huésped. Sin embargo, tenemos una oportunidad en la mejora continua de los procesos y en atención al detalle. 

Finalmente, en lo referente a la dimensión cultural, es indispensable valorar las profesiones de servicio, entender su componente profesional y porque no, artístico y místico. Sólo así lograremos obtener una ventaja competitiva brindando servicios de calidad con el sello distintivo ecuatoriano. No se trata de imitar, sino de adaptar. Lo auténtico vende y permanece en la mente y corazón del cliente.

  • La autora es Decana de la Escuela de Hospitalidad y Turismo, de la Universidad de las Américas (UDLA). Además, es profesora titular de Marketing de Servicios y Customer Experience Management. 
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