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Tour de Servicio al Cliente

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¿Sabes qué formato estás siguiendo en materia de servicio al cliente? Un experto te muestra un Tour de Servicio al Cliente (TSC) en sus más exigentes etapas.

Foto: @gpointstudio – Freepik

En la actualidad y gracias a la magia del extraordinario ciclista de alto desempeño Richard Carapaz, en el país está a la orden del día todo lo que signifique Giro de Italia, Vuelta a España, Tour de Francia, los cuales son eventos de nivel mundial y de primer orden en donde en variadas y exigentes etapas se disputan el liderazgo de cada prueba los más destacados ciclistas del mundo entero.

El efecto ‘wow’ y la experiencia de servicio al cliente

Considerando lo anterior y trasladándonos al mundo corporativo, vamos a invitar a los empresarios a revisar el formato que actualmente están siguiendo en el servicio a los clientes y así mismo, les mostraremos el “Tour de Servicio al Cliente” (TSC) en sus más exigentes etapas, para que  revisen si pueden conseguir el liderazgo, o definitivamente van a quedar “fuera de tiempo” y quedan descalificados de la prueba empresarial.

Para que les quede claro, el calendario del TSC es continuo, permanente y debe personalizarlo adecuadamente de acuerdo a cada temporada (vacaciones, carnaval, mes de la madre, festivos, navidad, etc.).

Si lo realiza de la manera acertada, sin duda alguna entrará al salón de la fama empresarial y sus bolsillos se lo agradecerán día tras día.

A continuación la relación y características de cada una de las etapas en el Tour de Servicio al Cliente:

Primera etapa:

Se disputa en terreno plano, está dirigida a todos los empresarios que participan en el tour, es de rápido desempeño y aunque tiene varias metas volantes, el ganador es quien entienda fehacientemente que el cliente es quien mantiene su empresa y por lo mismo, se le deben proporcionar todas las condiciones a que haya lugar para que permanezca siempre en el listado correspondiente.

Segunda etapa:

Desde ya empieza el terreno sinuoso, escarpado e irregular: el pavé que debido a su condición adoquinada produce la deserción de buen número de participantes. Son aquellos empresarios que no entendieron que la relación es más importante que la negociación y quedaron por fuera del TSC.

Tercera etapa:

Llega la alta montaña y los participantes se disgregan entonces en diversos grupos y solo los mejor entrenados se mantienen con mucho esfuerzo en la cabeza del pelotón. Son aquellos que entendieron que deben tener dos condiciones muy bien desarrolladas y en su debida condición: son los que tienen excelente actitud y la aptitud esperada en este tipo de terreno. La primera para demostrar que se tiene el mejor comportamiento frente al cliente y la segunda para garantizar un buen conocimiento del terreno que se pisa.

Cuarta etapa:

Es la etapa de “los momentos de verdad en el servicio” y es una de las más extensas del TSC pues inicia con el saludo y concluye con la despedida, pasando por el apoyo, el sentido común, el estilo, la imagen, etc. Esta etapa es especial para quienes puedan demostrar empatía en su más alto nivel.

Quinta etapa:

Es definitiva para que al momento de la atención, el cliente sepa que verdadera y genuinamente existe una actitud mental positiva y real de entendimiento, acercamiento y voluntad de servicio. Obviamente tiene uno de los más extensos recorridos.

Sexta etapa:

Es una de las etapas definitivas para obtener el “SI” del cliente. Se trata de la identificación de las necesidades reales del cliente (¿va solo a preguntar?; ¿está comparando precios y estilos y marcas?; ¿sabe lo que de verdad quiere?) Esta etapa solo la terminan quienes tengan y demuestren una verdadera experiencia en comunicación, relación, empatía y obtención de resultados. Naturalmente, aquí las deserciones son muy notorias y ya quedan menos participantes en el TSC.

Séptima etapa:

Viene una contra-reloj de importancia: satisfacer específicamente las necesidades del cliente. Esta etapa solo la superan dentro del tiempo límite los empresarios de gran desempeño, que sean excelentes relacionistas, que muestren un verdadero interés en el cliente y que no fundamenten  el servicio en ¿cuánto me voy a ganar? Sino en ¿Cómo puedo realmente dar en el blanco de lo que el cliente quiere?

Octava etapa:

Viene la etapa reina del TSC: Escuchar activamente. Muchos empresarios creen tener alineados sus sentidos y por lo tanto hablan y hablan y hablan sin permitirle al cliente intervenir y en consecuencia, aunque muy probablemente el cliente no les diga nada, pues ¡tampoco les compra nada! y se van sin más ni más. Es la etapa de las deserciones masivas, después de concluir la misma, solo quedarán aquellos empresarios que de verdad escuchen con la mente, con la inteligencia, con el esfuerzo necesario para salir de su zona de confort mental y entender otros puntos de vista y así obtener la complacencia del cliente.

Novena etapa:

Es la penúltima del TSC y la que esperan los empresarios con esperanza para que exista derivada de una buena atención el cierre de la venta. Aquí solo llegan los que pudieron sortear con éxito todas las etapas anteriores. Es la consecuencia de haber recorrido con todo el cuidado y el nivel exigido cada una de las etapas previas. Es la satisfacción del deber cumplido (por lo menos en este tour)

Última etapa:

Como es de esperarse, a esta última etapa solo llegan los empresarios de éxito, de élite, quienes han recorrido con todos los condicionamientos y todas las exigencias cada terreno. Se trata de la fidelización del cliente. Esta es la copa de ganadores, es el trofeo buscado por muchos y obtenido por muy pocos. Es el verdadero salón de la fama.

El servicio al cliente en el sector público puede convertirse en un martirio

Terminado el TSC podemos entender (cada quien con su propia reflexión) porqué pudo terminarlo entre los mejores, o porque su deserción. Cada quien analizará sobre lo que falló o porqué consiguió el puesto que obtuvo en el TSC.

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