Tenemos que hablar
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Evidentemente en la labor comercial, tenemos que hablar. La recomendación de un experto.
Pero no se trata de recitar un monólogo aburrido, falto de proactividad o solamente direccionado a quienes somos o lo que hacemos. En la función de ventas, hay que entender que siempre van a existir dos conexiones, una es de quien vende y otra de quien compra y por regla general –y desde luego- dependiendo del producto o servicio que esté en juego, los puntos de vista son diferentes.
Así es que, por mucho que usted esté convencido por ejemplo de la calidad de su producto y en consecuencia le mencione a su cliente argumentos como “es de excelente calidad”; o “tenemos una magnífica representación”; o “nuestra garantía es de un año” o cualquier otro que sea su punto de vista, no va a ser legítimo mientras no exista una conformidad por parte de su cliente.
Lo anterior quiere decir que antes de ponerse usted a echar todo un discurso alabando lo que vende, escuche la verdadera necesidad específica de su cliente. De acuerdo a esa necesidad es que debe estar dirigido su parlamento.
Más claro: si su cliente le pregunta algo como ¿y si hago hoy el pedido, la entrega sí es seguro que la hacen antes de los tres días?, en ese caso su cliente tiene dudas sobre la entrega, la demora, el despacho. Entonces usted debe centrarse en ese aspecto y sus respuestas deben ir acompañadas de testimonios, formas de garantizar que evidentemente le va a cumplir. Lo demás, para el caso del ejemplo, queda de momento en un segundo plano.
Lo que trato de decir es que la comunicación entre vendedor y cliente es el fundamento de la labor comercial. Es un aspecto muy poderoso a través del cual el cliente da o no su aceptación.
Los principales aspectos del binomio cliente/vendedor desde el punto de vista de la comunicación, son ventajas competitivas, especialmente en los siguientes casos:
- Cuando sirve como guía para los vendedores
- Cuando se utiliza para presentar el producto de forma estratégica
- Cuando se usa para anticipar las posibles objeciones del cliente
- Cuando existe un genuino interés por atender al cliente y no solo por hacer la venta
- Cuando se quiere efectuar un cierre efectivo de la venta
Es bien sabido que existen unas etapas durante el proceso de la venta, las cuales transcurren más o menos automáticamente y éstas pueden ser aliadas suyas siempre y cuando las utilice para manejar un diálogo efectivo con el cliente.
El primer contacto tiene que ver con la forma como usted atiende al cliente. El saludo, la cercanía, las palabras que utilice, la sonrisa, todo es vital para causar una primera impresión favorable. Si continúa con un interés sincero (y no por la comisión que va a recibir) el cliente lo notará y se facilitará la labor de venta. El siguiente (y es humano entenderlo) es su deseo de vender, pero la diferencia fundamental está en entender que al otro lado está el deseo del cliente por comprar y no siempre hay coincidencia de pareceres. Así por ejemplo todo está bien para el cliente menos el color o la marca, o el diseño, o lo que sea, por ello, es que hay que saber escuchar.
La consecuencia del punto anterior está en su capacidad de convencimiento, la cual exclusivamente la tienen quienes estén convencidos previamente de lo que venden. Si todo esto le ha quedado claro, el cierre de la venta es mucho más simple y también es la consecuencia del tránsito de las etapas indicadas.
Entonces, derivado de todo lo que hemos visto hasta el momento, se deben saber manejar como mínimo los siguientes elementos:
- Conocimiento del mercado
- Conocimiento del producto o servicio
- Conocimiento del cliente
- Tener un verdadero interés en el trabajo que se realiza
- Saber cuál es su ventaja competitiva
Ahora bien, cada uno utiliza su estilo personal de comunicación. Sin embargo, en ventas es conveniente entender algunos aspectos que son importantes en la comunicación con el cliente. Algunos de ellos son:
- La curiosidad es una buena aliada en la venta. Utilícela por ejemplo con una historia que esté de alguna forma relacionada con el momento de la venta.
- Venda seguridad. No hay nada más fácil para matar a una venta que la indecisión por parte del vendedor.
- Sus palabras deben ser claras, entendibles y en especial confiables.
- Como es lógico suponer, usted conoce muy bien el mercado. Entonces utilícelo a su favor: saque a relucir su producto comparándolo con otros para que el cliente note sus verdaderas ventajas.
Finalmente y como las épocas cambian a la velocidad de la luz, en recientes investigaciones con vendedores de éxito, el decálogo del vendedor profesional de hoy, debería demostrar las siguientes características;
- Comunicación proactiva de doble vía
- Facilidad de lidiar con los objetivos no cumplidos
- Gestión eficiente del tiempo
- Persistencia, resistencia y resiliencia
- Saber trabajar en equipo
- Excelente presentación personal
- Entusiasmo que se le note por todos los poros
- Magnífica memoria en especial para recordar nombres y marcas
- Excelente manejo de las redes sociales y la tecnología
- Inteligencia emocional y entender la inteligencia artificial
