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Aprendiendo a aprender

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Aprendiendo a entender conceptos que ampliarán el contexto y las expectativas específicas del cliente en el momento de la compra. Un especialista profundiza en las formas de pensar, sentir y actuar de los clientes.

Foto: @senivpetro – Freepik

Aunque suene a una frase cliché, hay que saber interpretar no únicamente si “el cliente siempre tiene la razón” sino entender ¿cuál es la razón que tiene el cliente para comprar?, ya que del análisis y la respuesta que se otorgue a esta pregunta, dependerá si entendemos las expectativas específicas del cliente en el momento de la compra. En consecuencia, como lo indica el título de esta columna, debemos “aprender a aprender” cuáles son las formas de pensar, de sentir y de actuar de los clientes para encajar en su modelo mental.

Es claramente entendido que el cerebro del ser humano presenta innumerable cantidad de combinaciones, las cuales se obtienen a partir de ideas y pensamientos que se generan mediante la información sensorial. De esta forma, los estilos de aprendizaje varían de una a otra persona de manera diametral y entonces es de gran importancia saber cuál es el estilo de cada uno, en especial en el momento de la compra.

¿Gestión por procesos?

Es obvio que existen gran cantidad de estudios que indican, cada uno a su manera, distintos y radicales estilos que van desde los simples que indican que solo hay dos estilos (extrovertidos e introvertidos), hasta los que indican que existen tantos como personas hay. Como el objetivo aquí no es entrar en discusiones bizantinas de ninguna índole, voy a registrar a continuación uno de esos estudios que es muy extendido a nivel mundial y que habla de doce tipos de aprendizaje. La verdadera importancia de cada uno de ellos es saber la interpretación que se le da a cada cliente, saber identificarlo y sintonizarnos en ese canal mental para que la comunicación sea evidentemente de doble vía y estemos hablando el mismo tema desde similar órbita de pensamiento:

Aprendizaje activo

Es un estilo de aprendizaje en el que a los clientes les gusta todo lo “nuevo”, tienen una mente abierta y disfrutan de experiencias que se salgan de lo común y por lo mismo son muy inclinados a lo que sea novedoso y a salir de la rutina y encontrar verdaderas diferencias en lo que se ofrezca en el mercado en el que se encuentren.

Aprendizaje visual

A estos clientes les molesta la “cháchara” pues no les gusta leer y en cambio, les va muy bien con las imágenes, razón por la cual son muy imaginativos y esperan realizar una compra que les venda gráficos, videos, imágenes. De hecho, este tipo de clientes tienen una excelente memoria para recordar aquellos mensajes que “les haya llegado al corazón”.

Aprendizaje auditivo

Contrario a los anteriores, a estos clientes les encanta escuchar, son muy ordenados y muy concentrados para decidir si el mensaje escuchado coincide con su forma de pensar. Por la anterior razón los “slogans”, la música y los mensajes cortos y muy bien enfocados, les cae al dedillo. Un ejemplo típico podría ser el slogan de la segunda bebida gaseosa más vendida en el mundo: “La decisión de la nueva generación”

Aprendizaje kinestésico

Definitivamente, a estos clientes hay que involucrarlos de lleno en el proceso de la venta. Ellos necesitan ver, tocar, palpar, analizar antes de decidir. Son los típicos a quienes les llega “la pruebita” que usualmente se hace en supermercados y almacenes de cadena. Entonces, hay que hacerlos partícipes de la práctica del producto que se les ofrece y si es un servicio hay que darles testimonio de lo bien que ha salido el mismo con otros clientes que ya lo hayan adquirido.

Aprendizaje lógico

Este tipo de aprendizaje es muy personal y por lo mismo el punto de vista de cada cliente lo tienen como una premisa fundamental. No les importan las explicaciones y por ello hay que utilizar el razonamiento para interpretar su forma de pensar, buscar su enfoque y mostrar asuntos relevantes que coincidan con su forma de pensamiento.

Aprendizaje social

Es característico de los clientes que involucran a los demás en el proceso de la compra (“quiero un par de zapatos como el de….”). Tienen un lenguaje fluido y son buenos comunicadores y esperan que quien les esté vendiendo tengan similar forma de actitud. Detestan los monosílabos y las respuestas cortas.

Aprendizaje intrapersonal

Estos clientes son los diametralmente opuestos al estilo anterior. Son individualistas, prefieren locales tranquilos, sin gente a su alrededor, no les gusta que los sigan en su visualización de los productos y prefieren que los dejen solos para tomar por sí mismos las decisiones de compra.

Aprendizaje lingüístico

Corresponde a un tipo de clientes que se fija detenidamente en la marca, el fabricante, el tamaño del envase, la fecha de vencimiento si la tiene y todas aquellas características con las que pueda comparar el producto con otros similares, antes de tomar la decisión de compra (el ejemplo preciso es el de las amas de casa en un supermercado comparando las características de varios de ellos)

 Aprendizaje reflexivo

Talvez, este grupo de clientes corresponde a los más prudentes en el momento de efectuar la compra. Ellos analizan desde todos los ángulos la decisión que van a tomar y es muy seguro que no compran en el primer local que visitaron (a no ser que después de varias visitas a otros sitios, estén seguros que ese es el más adecuado). Nunca se apresuran y no creen en  promociones ni ofertas.

Aprendizaje teórico

Es el estilo de cliente “perfeccionista” que usualmente no está contento con ningún producto, son muy exigentes, se creen exclusivos y siempre piden garantías ciertas y demostraciones que los puedan convencer para realizar la compra. Son muy objetivos y siempre tienen en mente “De acuerdo al costo, exijo el beneficio”.

Aprendizaje pragmático

Son clientes ciento por ciento prácticos y son muy realistas en el proceso de la compra. Tienen a la calidad como eje fundamental de las adquisiciones. No creen en campañas publicitarias y más bien compran productos de calidad durabilidad y garantía comprobadas. Son precisos y concretos en sus decisiones y no les gusta “ir por las ramas, sino directo al grano”.

Aprendizaje combinatorio

Finalmente, este es el grupo de clientes con el que todo vendedor se quisiera encontrar, pues no tienen una preferencia determinada, les gusta diferentes estilos de comunicación, son muy flexibles en el momento de la compra y se adaptan sin inconvenientes al estilo de quien los está atendiendo.

¿Tiene control sobre la PESTE empresarial que está afectando a su Organización?

De acuerdo al listado presentado, es fundamental entender las expectativas en cada uno de los estilos de aprendizaje y adaptarse al mismo lo más pronto posible para que el cliente tenga confianza en quien lo está atendiendo.

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