Redes sociales: los nuevos buzones de quejas y reclamos

A la par de la tecnología, los métodos para escuchar al cliente también han cambiado. Las redes sociales juegan un papel importante. Conozca cómo puede mejorar la atención al público.

¿Quién no recuerda aquellos papelitos que dejaban sobre un escritorio? ¿Aquellos retazos blancos que animaban a poner tus quejas y reclamos? Otros los llamaban ‘sugerencias’ y otros más marketeros decían: “por favor tus recomendaciones son todas bienvenidas.”  Pues bien, esos papelitos eran, y en algunos negocios siguen siendo, el mejor desahogo que un cliente supuestamente ‘mal atendido’ puede optar para gritar su maltrato y esperar que una empresa u organización haga algo por solucionar este supuesto error o inconformidad presentada. 

Con estas acciones vienen varias preguntas que quiero dejarles en esta ocasión: ¿realmente estos papeles surten o surtían el efecto deseado?, ¿existe alguien que abra este buzón de quejas y reclamos, y se empodere por la solución anónima dejada? y, la pregunta más importante, ¿tenían la llave de este buzón o se perdió en el camino a la solución?

El servicio al cliente debe entenderse como un proceso real, no una norma establecida. En principios de la Administración por Calidad Total, entender que toda organización debe centrarse en la mejora continua, un sistema de comunicación importante, una forma orientada de gestionar los recursos técnicos sobre todo humanos y en donde se conozca que realmente los proveedores, son parte del sistema. Y en ocasiones estos sobrepasan las expectativas de ser un cliente interno. Para llegar esta conclusión es importante que sepamos que todo lo que pasa en nuestro edificio es nuestra responsabilidad, si nuestro proveedor simplemente no llena los snacks que nuestro cliente compra, pues listo, estaremos frente a una queja y a un efecto negativo de la experiencia de servicio.

Realmente los papelitos permiten entonces que las personas se expresen, pero ¿en qué porcentaje? Las quejas registradas, según la Technical Assistance Research Programs, indica que estas son solo la punta del iceberg por el simple hecho de que el cliente no se queja. Pero ¿por qué no lo hace? Considero que estamos acostumbrados al maltrato o ya nos conformamos con esto, también porque estoy seguro de que grité tanto y nunca vi que cambiaron las cosas que me volví parte de un sistema gris que ahora es el mal servicio aceptado y tolerado por un gran porcentaje de sobrevivientes de la atención al usuario.

Otra de las razones es que, como estrategia, sometemos al cliente a un trámite engorroso de papeles que inhabilita el deseo del reclamo; no solo es lograr una llamada… es tener un número de trámite, un representante, una persona molesta que tras el teléfono te dice que envíes un ‘correíto’ para darte solución lo antes posible (45 días).

Por esto y por mucho más: bienvenidas las redes sociales a nuestra queja. Hoy puedes buscar el nombre del CEO de la empresa y, fácil, escribirle directo y decirle lo que sientes. Posiblemente no te contestará él, pero su Community le contará lo que pasa en alguna reunión programada. ¿Es una solución? Sí. O acaso no observamos cuando increpamos en una publicación como se mueven rápidamente las personas tras la queja.

El mundo de las redes sociales tiene ya un matiz importante, no se recomienda que una empresa que no va a tener una persona 24/7 las abra. Pero es necesario para que de alguna manera sirva y pregunte constantemente ¿cómo te sientes con nuestro servicio?, se cree una encuesta o, lo que es mejor, se mida el alcance de cada una de ellas para que te des cuenta que no solo se busca seguidores sino que estos tengan un canal para que cómodamente, desde cualquier parte del mundo, te enseñen cómo trabajar.

Las redes no tienen el aspecto de un barril cerrado con candado rojo, ni tienen papelitos. Las redes tienen gente tras un teclado, que lastimosamente no interactúan personalmente, pero si lo hacen defendiendo una postura, tal vez escondidos, tal vez ocultos, tal vez no es la manera; ¿será entonces que ahora el no escuchado puede decir lo que siente y piensa?

Debemos entonces empresarios, crear una estrategia de anticipación para que el cliente no escuchado emita su criterio a favor o en contra del servicio. Recordemos que el cliente debe sentirse escuchado y debe sentir que realmente estas mejorando, no por tus certificaciones sino por la realidad de las cosas, ahí donde las papas queman justamente, donde el maltrato es creado y se percibe un factor de incompetencia.