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Las cobranzas en tiempos de crisis

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El gestor de cobranzas pasó de ser el “malo de la película” a un ejecutivo negociador o vendedor mejorado. Conozca esta transformación por la pandemia.

Foto: @Mindandi – Freepik

Uno de los mayores inconvenientes generados en épocas de crisis, y ahora con el COVID-19, es directamente proporcional con el éxito en la recuperación de la cartera. Sabemos con anticipación que varias empresas venden a crédito y que una de las estrategias ha sido entregar sus productos y servicios con un determinado nivel de respuesta, proyectando algunos días que inciden directamente en el flujo de efectivo esperado. 

Pero, ¿qué ha pasado durante estos últimos meses? La cobranza ha cambiado considerablemente, el anterior gestor que entregaba un documento, citando la frase “queda usted notificado”, ya no es aquel que puede recuperar la cartera. Tampoco aquel que con gran innovación preparó una plataforma de mensajes que automáticamente informan al deudor sobre una obligación pendiente. Hoy el comportamiento de las personas es diferente, los clientes han cambiado y la gestión de cobranzas irrefutablemente también. Hoy es una acción que va mucho más acorde con procesos de fidelización, marca y caracterización de una posibilidad de recompra. 

Entonces viene la pregunta ¿Cómo cobro? La primera acción es clasificar los clientes, no es lo mismo cobrar a un cliente con 20 días en mora que a otro con 3 000, que hasta por su comportamiento nos indica la posibilidad de no pago definitivo de su obligación. 

Por lo tanto, podemos utilizar tres tipos de clasificadores: tiempo en el mercado, monto de compra y comportamiento de pago. Una vez establecida una clasificación de clientes acorde a la realidad de la empresa, debemos analizar y determinar si realmente el cliente quiere y puede pagar. La frase de Albert Einstein, “querer es poder”, entra en vigencia, aplicándola al deudor que quiere pagar, hará lo imposible por hacerlo. 

Pero y ¿las otras combinaciones posibles? Es decir, aquel que no puede y si quiere, o no quiere y si puede, o no quiere y no puede. Esto nos exige desarrollar una estrategia diferente y las acciones masivas que deben ser ejecutadas de una manera estratégica, deberán ser no solamente empíricas sino técnicas. Identificando al cliente y la intensificación de acciones. Anteriormente, el número de contactos con el deudor era directamente proporcional a que nos cancele el valor, es decir; el incremento de llamadas o mensajes daba lugar al pago por cansancio, más no por fidelización o estrategia de cobro. Un lujo antes de pandemia.

Mantener la cartera sana, nace desde la primera compra, en el campo contable; refiere al intercambio de productos o servicios que entrega un ente económico por retribución monetaria, ahora una forma de pago también es el crédito que las empresas otorgan para que el cliente pueda comprar más y vender mejor, incluso con otras formas de pago como la utilización de plataformas o el uso tradicional de tarjetas de crédito. 

Este plazo otorgado que entregamos a nuestro cliente para que el nos pueda cancelar es clave, debe ser lleno de estrategias de fidelización y de recordación que en el tiempo propone un ahorro operacional, porque un cliente fidelizado nos pondrá como uno de las primeras obligaciones al honrar sus deudas mes a mes. 

La pandemia nos dio una lección en los procesos de ventas y recaudación, las redes sociales son un referente impresionante y el servicio, como la entrega a domicilio, es fundamental en la venta de un producto o servicio. 

El cliente con una obligación vigente ha puesto en una balanza el pagar una deuda o subsistir y el incremento de la cartera vencida nos indica que debemos realizar un análisis de riesgo diferente al entregar un crédito. Es importante considerar que la negociación es la parte más crucial y el gestor de cobranzas pasó de ser el “malo de la película” a un ejecutivo negociador o vendedor mejorado; puesto que, al igual que en un proceso de ventas; se pondrá en vigencia: la persuasión, habilidades, dos opciones, entrega de valor agregado y habilidades comerciales; que con el fin de recuperar valores y mantener la cartera sana deberán ser implementadas con inmediatez en cada una de las empresas.

Las cobranzas entonces pasaron de ser un cargo complementario o tercerizado, a una actividad imprescindible; a su vez a una de las más importantes acciones estratégicas en las empresas, donde el gestor se empodere completamente del proceso y en donde la marca adquiera un protagonismo especial. Ya no es cobrar por cobrar este mes, es lograr mantener a nuestro cliente con nosotros, con pagos puntuales y que estos obedezcan a un incremento del Net Prometer Score para mejorar la recomendación y el sostenimiento de la empresa.

  • El autor es Gerente y Capacitador de Trespuntocero Consultores, y también de la Escuela de Negocios de la CCQ. Certificado por el MDT. 
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