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Customer experience y user experience, las dos aliadas del marketing en 2021

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Generar una experiencia de marca memorable en las personas, tanto en el mundo físico como en el virtual, es el gran reto de este año. Conozca dos herramientas.

Foto: @Geralt – Pixabay

Sin duda, el 2020 aceleró los cambios para las empresas, especialmente en lo relacionado a marketing digital, comercio electrónico o nuevos canales de consumo, y aunque todo ello es importante, debe estar atravesado por dos grandes estrategias, que a la larga serán las que logren que nuestro cliente compre -o no-, nuevamente, nuestros productos o servicios.  

Estas dos grandes estrategias son: customer experience (CX) y user experience (UX). ¿Cómo se aplican en la práctica para tener éxito?   

CX para fidelizar al cliente 

Para iniciar con el recorrido de generar experiencias memorables en nuestros clientes será necesario mapear los momentos en los que los consumidores se relacionan con nuestra empresa. Todo el camino que recorren, desde la precompra hasta la posventa, deberá estar gestionado con acciones de marketing que generen estímulos positivos y atractivos. 

En este punto, y para 2021 también llega una fuerte tendencia que apoya esta gestión y que es la medición. Cada uno de los momentos mencionados deberá superar las expectativas del cliente y para lograrlo deberemos conocer sus opiniones. Por ello, desarrollar mini investigaciones o encuestas con base en: “¿qué te pareció nuestro servicio?”, ayudan a una evaluación y mejora de aquello que ofrecemos al mercado. 

Si llevamos a cabo una estrategia adecuada al respecto, la consecuencia será contar con consumidores que prefieran nuestra marca por encima de otras, ya que, sin duda la experiencia, desde el primer contacto y hacia el futuro, estará calificada con “cinco estrellas”. 

User experience para facilitar la vida del usuario 

Ingresar al mundo virtual significa comprender las reglas que aquí se manejan. Como empresa la misión es diseñar plataformas digitales (especialmente un sitio web) donde la experiencia del usuario sea óptima, donde encuentre con facilidad lo que busca, por ejemplo, el número de contacto, la dirección física del lugar, dónde realizar un reclamo… En suma, que la navegación sea tan simple que te lleve sin problemas a realizar una compra o a conseguir información a la brevedad de un clic. 

En este punto, un tema importante es la consideración de que tu sitio web debe estar optimizado para dispositivos móviles. En este camino seguiremos hacia el futuro, ya que, con la influencia cada vez mayor, de la inteligencia artificial, se busca facilitar el camino al usuario para lograr sus objetivos (comprar, pedir información, etc.), mientras navega desde su celular.

  • El autor es Director de la Maestría en Mercadotecnia, mención Gerencia de Marca, de la UDLA.
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