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El efecto ‘wow’ y la experiencia de servicio al cliente

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El servicio al cliente puede mejorar en el país. Y con mayor razón en este tiempo de pandemia.

Foto: Freepik.es

En la actualidad conseguir nuevos clientes es un reto muy difícil y mucho más costoso que retener a los que ya tenemos, en Ecuador aún existe un déficit de atención y excelencia de servicio al cliente.

La nueva normalidad nos ha obligado a generar estrategias digitales innovadoras que nos agreguen una oferta de valor que sume a nuestra ventaja competitiva, no es suficiente hoy en día tener un producto o servicio de alta calidad, buen precio y entrega rápida.

Si bien estos son los factores fundamentales y que toda empresa debe poseer, sin embargo, existe un actor clave que muchas de las ocasiones lo dejamos para el final, por estar preocupados de los procesos, la optimización de recursos que por supuesto en primera instancia es prioritario.

La pregunta que los líderes de las organizaciones modernas constantemente se hacen es cómo me diferencio de tantas compañías que, día a día, ofrecen servicios y productos con infinidad de información y saturación de canales digitales.

El factor humano es aquel que nos diferencia de la inteligencia artificial, que puede expresar emociones, entablar una conversación y generar la conexión de confianza vital para hacer negocios, es el eje por lo cual nuestros clientes son retenidos, enamorados y que necesitan ser sorprendidos constantemente.

Las estadísticas nos dicen que más del 68% de los clientes nos abandonan año a año, las empresas del futuro serán sustentables y obtendrán éxito haciendo cosas maravillosas que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes.

Los clientes son diferentes, evolucionan y debemos gestionar la relación en función de sus particularidades y también del potencial de la relación, el desafío es lograr una alta satisfacción que genere comportamientos leales y siente las bases para una relación rentable y creciente en el tiempo.

Por ello la nueva cultura de servicio debe empoderar a sus asesores en tener la capacidad de potenciar las competencias y sintonizar los objetivos de la organización con los propósitos de las personas que trabajan allí, solo al ser incluidos e integrados a la visión estratégica se podrá crear momentos memorables dentro de proceso de servicio que genere una experiencia inolvidable para quienes lo viven.

Las personas al tener ese vínculo emocional, promueven el contacto con la marca pues hacerlos sentir únicos será el efecto WOW que te garantiza el éxito en un entorno de alta competitividad, que con el tiempo representa una posición de liderazgo en el sector o mercado donde te desenvuelves, por lo que la satisfacción del cliente es clave para el posicionamiento comercial.

La medición de los índices de satisfacción es importante para generar los cambios y acciones de mejora, esto se puede lograr con un equipo de trabajo comprometido, pues lograrán identificar los insumos para la toma de decisiones y la elaboración de un plan de acción.

La escucha activa, la observación participante, la presencia del asesor, la comunicación directa, brindar un servicio con transparencia y honestidad personalizando al máximo tu servicio, agradeciendo por su compra, preguntando si está a gusto con tu servicio o producto e incluso podrías consultar qué le agregaría para mejorar. 

  • El autor es Jefe de la Escuela de Negocios Cámara de Comercio de Quito.

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