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Acabar con la burocracia inútil

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El día que la burocracia entienda que está al servicio de los ciudadanos, se producirá una revolución copernicana en la democracia. La política se entenderá como servicio, la burocracia se tornará eficiente y el ciudadano respetará las instituciones.

Fotos: Gianna Benalcázar – CCQ

El oficio de periodista me dio la oportunidad de conversar con los alcaldes de la capital y hacer alguna sugerencia para mejorar la tiranía que ejerce la burocracia sobre los ciudadanos. Hemos llegado a límites grotescos. Los ciudadanos deben hacer filas en la calle o en rincones de edificios públicos para pagar impuestos y contribuciones mientras en las oficinas elegantes se acomodan burócratas ociosos.

 La burocracia crece y cada día es más alevosa, ignorante o ineficiente. Cada administración nueva recibe como herencia una nueva hornada de pipones contratada por la administración saliente. Hay nuevos instrumentos tecnológicos pero la burocracia continúa con los procedimientos anticuados de manera incomprensible. Pongamos algunos casos para ilustrar con ejemplos las verdades que la mayoría de los ciudadanos conoce y sufre diariamente.

Los trucos de la burocracia

1.- Llevo años pagando impuestos por una casa que no es mía, ni siquiera existe. Un error municipal adjudica esa casa a un terreno baldío y circulan los datos y papeles con eficiencia kafkiana hasta convertirse en impuesto que si no se paga se convierte en amenaza de embargo. He pretendido hacer corregir el error a las administraciones municipales, pero ha sido imposible, ni siquiera he conseguido dejar registrado el reclamo.

2.- Acudí a matricular un vehículo y me encontré con una multa y sus intereses por no haber pagado, según la dependencia respectiva, la matrícula del año anterior. No sirvió de nada exhibir los documentos de la matrícula pagada. Tuve suerte, el burócrata “descubrió” que el origen del problema era que se había matriculado en Cuenca el año pasado y pretendía matricular en Quito este año. La suerte terminó enseguida porque dictaminó que debía pagar la multa y después presentar el reclamo de devolución al amparo de un papel ridículo que me entregó.

3.- Cada cierto tiempo recibo una notificación de pago por consumo mínimo de agua de un departamento que solo existe en las dependencias correspondientes. El edificio fue derrocado hace tiempo y he notificado en numerosas ocasiones a diversos burócratas, pero las computadoras no han registrado las notificaciones, solo registran pagos o deudas.

Un caso de eficiencia en la burocracia

Acudí al Registro Civil a renovar la cédula caducada -no sé por qué caduca un documento de identidad- pero para señalar que no solo de quejas vive el ciudadano, dejo constancia del excelente servicio recibido. Todo limpio y organizado, sillas cómodas para una corta espera, siguiendo el turno estricto según el orden de ingreso, en 30 minutos, en una sola ventanilla recibieron los datos, me tomaron la foto y me indicaron la ventanilla en la que debía retirar, en 30 minutos, el nuevo documento. Todo casi perfecto. Solo una burócrata, la “pecora nera”, me impidió el paso a la hora indicada. A qué hora le tomaron la foto, me preguntó. Hace 30 minutos. Vuelva en una hora, me dijo arbitrariamente. No, le respondí, aquí está marcada la hora y debe estar listo el documento. De mala gana me dejó pasar y, en efecto, el documento estaba listo.

El Registro civil fue puesto a la altura de la civilización y al servicio del ciudadano por el gobierno de Correa. No soy de la cofradía populista, incluso perdí mi trabajo de periodista cuando casi termina con la libertad de prensa, pero hay que reconocerle lo que hizo bien. Me hice la ilusión de que todo ha cambiado, pero no, desgraciadamente casi todo sigue igual, como me tocó comprobar hace poco.

El trato vejatorio al ciudadano

Acudí a preguntar los requisitos necesarios para rescatar un vehículo retenido por violar el horario de “pico y placa” porque exigen la presencia del dueño del vehículo. Me pidieron que haga cola, en la calle. Cuando llegó mi turno me hicieron pasar a un cuchitril donde se apretujaban el cliente y cuatro o cinco burócratas y dos escritorios, a pesar de que había mucho espacio disponible en la estación abandonada del trolebús en la “Y”. Me pidieron que vaya a pagar en el Banco del Pacífico el valor de la multa y el valor de la wincha que incrementa un 40% el valor; debe ser un buen negocio. Me advirtieron que debía llevar dos copias del comprobante de pago de la wincha y dos copias del comprobante de pago de la multa.

Cuando volví con los documentos, otra vez cola en la calle. De vuelta en el cuchitril me dijeron que faltaban dos copias de la cédula y de algún otro documento y no tenían una simple copiadora, pero “amablemente” me aconsejaron una copiadora en el vecindario. Todavía al final me advirtieron que cierran a las 16 horas y si no se ha retirado el vehículo, se hace el reingreso y al día siguiente cuesta el doble.

Todo demuestra que sigue siendo medioeval el procedimiento, vejatorio el trato al ciudadano, sospechosa la tramitología y costosa, muy costosa, la burocracia. No me refiero a los nueve mil millones anuales que cuestan los salarios, me refiero al tiempo perdido entre todos los ciudadanos sumados que tiene un costo y el trabajo productivo que se deja de realizar para soportar una burocracia, ineficiente, maleducada y carente de imaginación para mejorar el servicio a los ciudadanos.

Cambiar la burocracia para cambiar la democracia

Alguna vez el director de una institución pública pedía sugerencias para mejorar el servicio. Cuando fui a visitar las instalaciones había gente haciendo fila en la calle, cuatro plantas llenas de burócratas y el ambiente espeso de gente que se estorba, se recela y se guarda secretos. Deberías sacar a los pipones y dejar entrar a los ciudadanos, le dije. Me informó que sobraban burócratas, pero no había recursos para pagar el despido y había funcionarios inútiles pero irremplazables porque eran dueños de secretos.

Hay tantos absurdos en la burocracia y parece tan fácil el cambio con la ayuda de la tecnología, de mecanismos de control, de sentido común, que no queda más remedio que sospechar que a alguien le conviene el mundo kafkiano de la burocracia. El cambio fundamental debe ser concebir al ciudadano como el dueño del poder y de los recursos y castigar a los burócratas que enredan, estorban o crean dificultades para vender facilidades. Deberían eliminar los negocios paralelos de winchas, copiadoras, tramitadores. Si una entidad pública necesita copias de documentos no debe solicitar al usuario, que se compre una copiadora y saque cientos de copias si necesitan cientos para acumular papeles inútiles. Si no acabamos con la burocracia inútil, ella acabará con nosotros, nos inutilizará a todos.

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